关于印发《方城县政务服务“好差评”工作制度》的通知

各乡镇人民政府、街道办事处，县直有关单位：

《方城县政务服务“好差评”工作制度》已经县“放管服”办研究出台，现转发给你们，请认真贯彻执行。

2019年11月27日

方城县政务服务“好差评”工作制度

第一章 总则

第一条 为深入贯彻落实 2019年国务院、省、市政府关于建立政务服务“好差评”制度的部署,进一步提升政务服务水平,持续优化营商环境,结合我县实际,制定本制度。

第二条 本制度所称政务服务“好差评”（以下称“好差评”）指政务服务对象（以下称评价人）对政务服务机构、平台及工作人员的服务质量做出的评价。

本制度所称政务服务部门指县级具有政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门以及具有公共服务职能的企业。

第三条 政务服务“好差评”要实现政务服务事项全覆盖,线上线下各类政务服务渠道全覆盖至县、乡镇（街道）、村（社区）三级提供政务服务的部门、人员全覆盖。

第四条 县政务服务和大数据管理局负责组织协调本地“好差评”工作，承担政务服务评价的协调指导、督促检查、复核以及相关配套制度的建立等职责。

方城县政务服务和大数据管理局负责组织实施全县政务服务“好差评”工作，按照统一规范向上级“好差评”系统提交评价数据，对“好差评”系统反映的问题及时回应整改，回访反馈，保障政务服务事项“好差评”评价渠道畅通。

第二章 评价内容

第五条 政务服务“好差评”内容包括办事企业和群众对政务服务部门、单位及其工作人员在提供政务服务过程中的承诺履行、服务态度、申请材料、办事效率、跑趟次数、服务机制、勤政廉洁等方面进行的评价。

第六条 政务服务“好差评”按一次政务服务可评价一次的原则,采取综合评价和分项评价相结合的方式进行,评价等级分为 “非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个档次。若办件生成 7 个自然日内未获评价,评价结果默认为“基本满意”。

第三章 评价渠道与方式

第七条 县政务服务和大数据管理局要督促指导有关政务服务部门畅通政务服务评价渠道,整合电脑、短信、APP (应用程序)、微信小程序、二维码扫码、实体政务大厅评价设备和自助终端等多渠道评价途径,确保办事企业和群众能够对政务服务行为进行及时有效评价。

第八条 办事企业和群众开展政务服务“好差评”实行实名制,以便对评价意见进行核实确认或回访。县、乡、村各级政务服务部门工作人员应对评价人员信息保密,未经当事人允许,不得泄露评价人信息,不得骚扰、打击报复参与评价的办事企业和群众。

第四章 评价系统

第九条 县政务服务和大数据管理局通过调用河南省政务服务平台“好差评”系统的评价功能,提供在线或现场评价服务。

第五章 评价整改反馈及结果运用

第十条 建立整改和反馈机制。县政务服务和大数据管理局对“好差评”系统反映的问题要及时回应整改。对评价为“不满意”和“非常不满意”的差评办件并经查实的,应在 15 个自然日内进行整改,在期限内无法整改的,应说明理由和整改期限。各级政务服务部门要在整改期限内,将整改结果通过网上政务服务平台、移动端用户中心、短信等方式向评价用户反馈,整改及反馈情况同步报送省政务服务平台。

第十一条 县政务服务和大数据管理局对本级政务服务部门提出的疑似恶意评价进行复核，经复核确实为恶意评价的，视为无效评价。

第十二条 县政务服务和大数据管理局要定期汇总上报本级政务服务部门差评问题办结情况,采取抽查、调阅档案、实地察看、电话回访等方法进行监督检查。

第十三条 县政务服务和大数据管理局对企业群众反映强烈、差评集中的问题要进行分析,及时调查、找准根源、采取措施、限期整改,推动问题解决,实现差评办件和相关共性问题“双归零”。要跟踪分析本地、本部门政务服务评价情况, 将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。

第十四条 政务服务“好差评”评价结果通过省政务服务网等相关平台进行对外公示,接受办事企业、群众以及新闻媒体、社会各界的监督。

第十五条 县政务服务和大数据管理局要将政务服务“好差评”情况作为年度目标考核、个人绩效考核、政务服务各类考核评价、第三方评估的重要指标和内容。

第十七条 县政务服务大数据管理局应将评价结果为差评的办件列为重点监督对象,并要求相关部门与当事人沟通了解差评原因，提出整改措施,限期整改，积极化解矛盾。对长期服务评价靠后的工作人员限期整改,经教育无明显改善的,要予以调换,对造成不良影响的,要按照相关规定严肃追责问责。

第十八条 本制度自印发之日起施行。